Toda marca com propósito deve sempre incluir o cliente como parte fundamental da estratégia, afinal, são eles que compram e consomem os produtos ou serviços oferecidos e o CRM é uma das formas mais eficazes de garantir um relacionamento duradouro e positivo com os consumidores.
Ao investir em CRM, as empresas podem coletar e gerenciar informações sobre o comportamento de compra, histórico de interações, preferências, entre outros dados relevantes. Essas informações podem ser usadas para personalizar a comunicação com o cliente, oferecer promoções e ofertas especiais, melhorar a experiência de compra e consequentemente, fidelizá-lo.
Para as franquias, o CRM pode ser ainda mais importante, pois elas precisam manter uma comunicação consistente e eficiente com seus franqueados, além de garantir uma experiência positiva para os clientes em todas as unidades da franquia.
Por meio do CRM, a franqueadora pode monitorar o desempenho de cada unidade, identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças necessárias para garantir a satisfação do cliente e o sucesso da rede como um todo.
Entendendo o que é CRM
CRM não é somente uma sigla que abriga práticas de relacionamento com os clientes, mas atualmente está intimamente vinculada a promover uma boa experiência para o consumidor. Mais do que prática, CRM diz respeito também a formas de relacionar, captar, armazenar, analisar e recorrer aos dados e informações geradas a partir dos diálogos que se estabelecem com o cliente.
E aí reside um dos maiores benefícios do CRM: a tecnologia permite agilidade, controle de qualidade e desenvolvimento de ações de forma eficaz e eficiente, incluindo principalmente softwares específicos de CRM.
O relacionamento com o cliente há muito não se resume a um 0800 ou e-mail de contato, mas uma série de estratégias de comunicação, marketing e vendas através do uso de meios como redes sociais, newsletter, blogs, aplicativos de mensagens, além de mídias offline e ações de merchandising para estabelecer uma relação de lealdade entre cliente e marca.
Antes de mais nada, é importante não confundir o software de CRM com a estratégia de CRM. Ainda que muita gente confunda e ache que é a mesma coisa, é necessário compreender que estratégia consiste em pensar, planejar, agir e avaliar, além das ações em si. Já o software ou sistema é uma ferramenta que contribui para as ações a partir do momento que possibilita automatizar os processos e operacionalizar com mais agilidade as atividades.
Neste sentido, fazer CRM implica planejar, realizar e avaliar bem como adquirir a melhor ferramenta de CRM que se aplica a necessidades de uma rede de franquias.
Franquias e CRM
Em se tratando de rede de franquias, podemos pensar duas situações. A primeira entendendo as unidades franqueadas como “clientes” da rede e a segunda voltada para os consumidores dos produtos e serviços da marca através das unidades franqueadas.
Na primeira situação, o mercado de franchising oferece o FRM ou Franchising Relationship Management (FRM), que contempla a relação franqueados e marca franqueadora através do acompanhamento dos processos, desde a chegada do novo franqueado até o início de sua operação.
Importante ressaltar que usar FRM não exclui a necessidade de um CRM, afinal, vivemos a era da experiência do consumidor e isso somente o CRM é capaz de oferecer quando tratamos de consumidor final.
Benefícios de uma franquia que aposta em CRM
A Di Santinni entende a importância da CRM. Tanto no pertinente à sua relação com cada franqueado quanto dos franqueados com seus clientes, por isso investe em ferramentas e ações de CRM para oferecer, entre outras, as seguintes vantagens:
- Organização e fácil acesso a dados: a internet ampliou as oportunidades de acesso a clientes e prospects e, com isso, a mais informação que podem trazer um maior conhecimento sobre o consumidor, suas demandas e as maneiras de lhe proporcionar uma boa experiência de compra. Através do CRM é possível captar, armazenar e acessar esses dados em uma base centralizada e funcional. Uma vantagem a mais para a rede de franquias é o cruzamento de dados de unidades franqueadas distintas, permitindo a troca de soluções entre elas e uma visão ainda mais completa do todo pela franqueadora.
- Organização por perfil: com características e interesses cada vez mais diversos, é preciso segmentar os grupos de clientes por necessidades, interesses e outras variáveis pertinentes a cada perfil de negócio. Uma boa gestão e uso de ferramentas certas de CRM permite essa separação de forma eficaz e, principalmente, funcional. Isso permite inclusive mudanças importantes e necessárias em portfólios de produtos, por exemplo.
- Padronização de processos mais eficiente: como os sistemas de CRM não dizem respeito somente a relacionamento, mas também gestão, marketing e vendas, o uso deles permite que os padrões da rede sejam implementados mais fácil e corretamente.
Atuar com uma franquia que investe em CRM é ter a certeza de investir em uma marca atenta às tendências de mercado, voltada para o consumidor e para a eficácia dos processos.
Conheça a Di Santinni e seja parte da nossa rede de franqueados. Visite: https://www.disantinni.com.br/franquias.html
